Mehr Dialog

von Mirko Lemme | Screenguide #29, E-Business

In Webprojekten wissen Webworker oft mehr über den Kunden als diese über die Arbeitsweise der Webprofis. Dabei könnten Projekte flüssiger laufen, wenn der Kunde vorher weiß, wie er besser mit dem Dienstleister zusammenarbeiten kann. Mehr Dialog lohnt sich.

Illustration: Zwei Figuren mit Sprechblase und dem Text »Mehr Dialog« 

Sicherlich, es gibt sie, die „Kunden aus der Hölle” [clientsfromhell.net]. Jene, die kein Verständnis für die Abläufe und Prozesse von Webworkern und Webproduktionen haben. Stressig und nervenaufreibend? Sicher. Aber böswillig und destruktiv motiviert? Wohl kaum. Solch ein Vorwurf wäre unfair, denn die Expertise des Auftraggebers erstreckt sich naturgemäß auf ganz andere Themen als den Austausch mit Webexperten. Und so wundern sich Kunden vielleicht zu oft über die Möglichkeiten und Unmöglichkeiten der Webproduktion.

Erleichterung in Sachen Kommunikation zwischen Kunde und Dienstleister bringen ein aufrichtiger Dialog und ein gemeinsames Verständnis der Dinge. Auftraggeber können zu beidem beitragen. Die folgenden beiden Seiten enthalten zehn Tipps und Hinweise, die Kunden über Kommunikations- und Arbeitsabläufe von Webdienstleistern wissen sollten. Der Text ist so geschrieben, dass er sich direkt an den Auftraggeber richtet. Sie können die „Zehn Tipps für die Kommunikation mit Webworkern” direkt von screengui.de/29/dialog copy-pasten und so an die eigene Kommunikation mit Ihren Kunden anpassen.

ZEHN TIPPS FÜR DIE KOMMUNIKATION MIT WEBWORKERN

Hand aufs Herz: Ist die Kommunikation mit Ihrem Webworker stets geprägt von Harmonie, Verständnis und Effizienz? Oder ist sie öfters durchwachsen, kompliziert und wird vielleicht sogar zuweilen von Frust überschattet? Falls ja, hier die gute Nachricht: An dieser Situation können Sie drehen, und zwar bevor Sie für teures Geld alte Bücken abreißen und mühselig neue Dienstleister akquirieren müssen. Kunde sein bedeutet stets mehr, als nur Geld zur Verfügung zu stellen. Mit den folgenden Tipps werden Sie zum Lieblingskunden, für den jeder Webworker gerne und in Ihrem Sinne arbeitet.

PLANEN SIE ARBEITSZEIT UND TERMINE

Als Auftraggeber sind Sie innerhalb Ihres Projektes der Dreh- und Angelpunkt aller Planungen und Vereinbarungen. Doch zahlreiche weitere Kunden beanspruchen Ressourcen und Leistungen vom gleichen Dienstleister. Solange Sie eindeutige Absprachen zu Abnahmen, Freigaben, Gesprächsterminen und zur allgemeinen Projektplanung finden, ist das unproblematisch. Ein Webworker kann so mit seinen Kapazitäten haushalten und jedem seiner Kunden den entsprechenden Raum geben. Droht diese Verteilung aus dem Gleichgewicht zu geraten, wird es allerdings kompliziert. 
Ihr Dienstleister wird sein Bestes geben, mögliche Planänderungen zu kompensieren, kommt aber irgendwann an ein natürliches Limit, und Ihre Produktion kann ins Stocken geraten. Unterschätzen Sie nicht den Schneeballeffekt, der ein einzelnes Versäumnis auslösen kann. Vereinbaren Sie mit Ihrem Dienstleister feste Termine für die einzelnen Meilensteine Ihres Projektes und halten Sie sich an diese Vereinbarungen. Ändern sich die Umstände und Ihre eigenen Termine, planen Sie gemeinsam mit Ihrem Webexperten neu. Respektieren Sie, dass Ihr Dienstleister nicht immer ad hoc auf spontane Anfragen reagieren kann. Er wird sich bei Ihnen zurückmelden.

ARBEITEN SIE MITEINANDER

Für Ihr Produkt heuern Sie einen Experten an, der Sie berät, mit Ihnen arbeitet, Ihr Produkt versteht, verbessert und letztlich produziert. Dafür benötigt er regelmäßig Ihren Input. Der Erfolg des Projektes ist immer abhängig vom gegenseitigen Zuspiel; beispielsweise von Materialien, Feedback oder Zugangsdaten. Wird der Fluss zäh, muss das manchmal unter großen Anstrengungen kompensiert werden, was Nerven und oft auch Geld kostet. Eine gute Zuarbeit hingegen schlägt sich unmittelbar in produktiven Abläufen nieder. Einigen Sie sich mit Ihrem Dienstleister zu frühen Zeitpunkten auf zu leistende Arbeiten. Kommunizieren Sie klar, falls eine Seite bestimmte Leistungen nicht erbringen kann. Auch dafür lassen sich Lösungen finden.

FORMULIEREN SIE IDEEN UND NEUE ANFORDERUNGEN KLAR UND DEUTLICH

Nimmt Ihr Produkt erst einmal Formen an, liegt es in der Natur der Sache, dass Sie oder Mitarbeiter eine andere Perspektive auf das große Ganze bekommen. Es kann passieren, dass Sie noch weitere Ideen haben oder sich bestimmte Dinge nicht mehr oder anders gelöst wünschen. Webworker sprechen dabei von einem Feature- bzw. Change-Request, also der Nachfrage nach einer weiteren Funktion oder einer Änderung eines vormals freigegebenen Parts. Das kann sehr wertvoll sein. Arbeitsmodelle wie die „agile Entwicklung” unterstützen solche Abläufe sogar ausdrücklich. Doch was für Sie vielleicht „nur eine Idee für eine Änderung” ist, kann für Ihren Webworker den Austausch der gesamten Basisstruktur bedeuten. Es ist wichtig, sich auf die Auswirkungen davon auf Zeit und Budget zu verständigen. Treten Sie früh in den Dialog, wenn Ihnen ein Gedanke kommt oder etwas auffällt. Verpassen Sie die Gelegenheiten nicht, Entwürfe, Konzepte und erste Umsetzungen auf Herz und Nieren zu prüfen. Zu kleinschrittige, widersprüchliche oder späte Requests können die Qualität des Projekts zum Risikospiel machen.

VERTRAUEN SIE IHREM EXPERTEN

Ihr Dienstleister ist Profi, Ihr persönlicher Experte. Bleiben Sie daher offen für gute Beratung, auch wenn sie von Ihren Vorstellungen abweicht. Das Credo „Kill your Darlings” (wörtl. „Töte Deine Lieblinge”), beliebt unter innovationsorientierten Webworkern, beschreibt sprichwörtlich die Situation, in der es ratsam wird, an Ihren gefühlt besten Ideen nicht zu vehement festzuhalten. Natürlich haben auch Sie vernünftige Vorstellungen von Ihrem Produkt, schließlich haben Sie ja die initiale Idee dazu. Dennoch, schätzen Sie die Erfahrung und das Know-how und vielleicht auch das korrektive Wirken eines Profis, sofern Sie nicht fundamentale Zweifel daran haben. Machen Sie deutlich, wo Vorstellungen auseinandergehen, und denken Sie daran, dass sich eine gemeinsame Wellenlänge nicht kaufen lässt. Ein gelungenes Produkt ist das komplexe Zusammenspiel vieler Faktoren, die über den reinen Input/Output hinausgehen. Wie Sie und Ihr Dienstleister gemeinsam „ticken”, ist eine ganz entscheidende Variable.

SPRECHEN SIE EINE GEMEINSAME SPRACHE

Wie würden Sie den Begriff „Verlinkung” definieren? Ist es ein unterstrichener Textteil, der auf eine andere Seite führt? Ein Button mit Hintergrundfarbe und Schlagschatten, der einen Download startet? Oder doch vielmehr der partnerschaftliche Austausch von Inhalten mit anderen Webseiten und entsprechender Quellenangabe? Es gibt zahlreiche kognitive Modelle, Wissenswelten und Terminologien. Deswegen: Fragen Sie nach, selbst wenn Sie sich eigentlich sicher sind, dass Sie und Ihr Web­experte dasselbe meinen. Was bedeutet Codesnippet? Was meinen Sie mit Klick, Link, Seite, Rubrik, Menüpunkt? CTA, SEO, API? Je besser das gemeinsame Verständnis, desto leichter die Kommunikation. Leichte Kommunikation beschleunigt Prozesse, macht mehr Spaß und verbessert Ihr Produkt.

BESCHREIBEN SIE DAS PROBLEM

Sollten Sie Fehler oder fehlerhaftes Verhalten in der neu programmierten Software entdecken, schildern Sie diesen Fehler so präzise wie möglich. „Geht bei mir nicht” ist keine ausreichende Fehlerbeschreibung. Beschreiben Sie Umstände, also Ihr Vorgehen – beispielsweise: Wo haben Sie was geklickt, welche Programme nutzten sie dabei (Betriebssystem, Browser, Plug-ins …), welche sonstigen Eingaben haben Sie getätigt? Haben Sie womöglich einen Screenshot oder gar einen Videomitschnitt des Ablaufs? Bleiben Sie dabei knapp, aber prägnant.
Es kann Einzelfälle geben, die nur in ganz bestimmten Software/Hardware-Konstellationen auftreten und die den Aufwand zur Behandlung unter Umständen nicht rechtfertigen. Beispielsweise wäre es unsinnig, bestimmte moderne Funktionen einer Website auch noch für den veralteten Internet Explorer 8 zu ermöglichen, wenn nur ein geringer Bruchteil der Nutzer mit diesem Browser auf die Website zugreift. 
Ob und inwieweit Sie solche Fälle dennoch bearbeitet wissen wollen, hängt natürlich von der Art Ihres Vertrages ab. Achten Sie ebenso in den Verträgen mit Ihrem Webexperten darauf, wie Sie mit unentdeckten Bugs, die in der Natur der Softwareentwicklung unvermeidbar sind, nach der Abnahme umgehen. Oft gibt es dafür sinnvolle Pflege- oder Supportvertragslösungen.

GEBEN SIE RICHTIG FEEDBACK

Sie und Ihr Webexperte geben ihr Bestes, um aus einer Idee ein erfolgreiches Produkt zu gestalten. Nach aufwendigen Produktionsphasen, wie beispielsweise ausführlichen Grafikentwürfen oder klickbaren Prototypen, gilt es, zeitnah Feedback einzuholen. Dieser Austausch ist oft emotional aufgeladen, da viele Gedanken und viel vorangegangene Arbeit aufeinandertreffen. Feedback zu geben ist eine Kunst, deren wichtigstes Merkmal vielleicht ist: Werden Sie nicht persönlich, auch wenn Ihnen etwas gegen den Strich geht. Äußern Sie die grundlegende Problematik im geeigneten Rahmen und im angemessenen Ton. Seien Sie deutlich, aber bleiben Sie offen für die Perspektive Ihres Profis. Sammeln Sie Feedback im Vorfeld, um Wiederholungen, unnötige Schleifen und Widersprüche zu vermeiden. Wenn mehrere Personen zur Rückmeldung beitragen wollen und sollen, tragen Sie dieses Feedback vollständig und strukturiert an Ihren Dienstleister. Vergewissern Sie sich auch, ob Ihr Feedback inhaltlich korrekt ankommt. Lassen Sie sich Ihre Aussagen von Ihrem Webexperten in seinen eigenen Worten wiedergeben, wenn Sie unsicher sind, ob das Gesagte verstanden wurde.
Ihr Webworker und Ihre Geldbörse werden es Ihnen danken, wenn Sie mögliche Fehlentwicklungen rechtzeitig anmerken. Überprüfen Sie früh und oft, ob sich das Produkt und die Teilbereiche in die richtige Richtung entwickeln, und geben Sie bei Auffälligkeiten Bescheid. So vermeiden Sie durch mehrere Projektstadien durchgeschliffene Fehler, die in der Regel größere Folgeprobleme verursachen.

WAHREN SIE EINE GESUNDE DISTANZ ZUM GESCHMÄCKLERISCHEN

In Besprechungen und Revisionen haben Debatten um das Design einen besonderen Status, da sich hier Kundenvorstellung, Geschmäcker und Expertenmeinung häufig am konkretesten und auch am streitbarsten begegnen. Profis fürs Web gestalten Produkte für Nutzer auf der Basis von Erfahrungen nach bestem Wissen und Gewissen. Es lässt sich viel über das Für und Wider von Designlösungen streiten, gerade wenn Sie als Auftraggeber versichern, die bessere Antwort auf ein bestimmtes Problem zu haben. Halten Sie sich aber vor Augen: Ohne ausführliche Tests in der „echten Welt”, also beispielsweise mit verschiedenen Versionen des Produkts, Tests zur Nutzerfreundlichkeit, Umfragen oder Marktanalysen bleiben auch die besten Ideen auf beiden Seiten nur Gutdünken. Sie und Ihr Dienstleister sollten sich einig sein: Das Produkt muss nicht Ihnen gefallen, nicht Ihren Kollegen und nicht dem Webprofi. Es muss einzig und allein dem Zielpublikum zusagen.

MACHEN SIE GELD ZU EINEM UNVERKRAMPFTEN THEMA

Es kann und sollte in einer gesunden Beziehung ausführlich und nachhaltig über die Finanzen gesprochen werden. Geld garantiert nicht nur Handlungsfähigkeit, sondern ist auch Zeichen von gegenseitigem Respekt und Vertrauen. Dienstleister gehen in der Regel zunächst einige Arbeitsstunden in Vorleistung, manchmal auch begleitet durch den Kauf von Lizenzen für Schriften, Stockfotos, Software, bevor sie die erste Rechnung stellen. Je nach Größenordnung des Projekts können Zahlungsverzögerungen dem Unterfangen Kopf und Kragen kosten, im schlimmsten Fall den Ruin des Dienstleisters bedeuten – großer wie kleiner. 
Also: Zahlen Sie zügig und vollständig. Wenn Sie Verständnis dafür vorausschicken, dass beispielsweise nachträgliche Änderungswünsche unter Umständen Neuberechnungen notwendig machen, wird Ihr Dienstleister nicht selten mit spitzem Bleistift zu Ihrem Vorteil kalkulieren.

PFLEGEN SIE EINEN ECHTEN DIALOG UND KOMMUNIZIEREN SIE AUF AUGENHÖHE – SELBST NACH DER ZUSAMMENARBEIT

Es geht wie bei vielen Dialogen, die auf Erfolg ausgelegt sind, vor allem um eines nicht: das eigene Ego. Im Zentrum sollte dafür umso mehr die Sache stehen. Das gemeinsame Verständnis bleibt der Schlüssel zu einem gelungenen Austausch. Seien Sie offen für Perspektiven und die Expertise des Dienstleisters und kommunizieren Sie auch entsprechend transparent und zuverlässig. Haben Sie Respekt vor den Umständen der Produktion – zeitlich, finanziell, persönlich. Suchen Sie nicht nach Druckmitteln oder Ausreden, sondern nach einer gemeinsamen Sprache.

Natürlich kommt man manchmal trotz nobelster Haltungen einfach auf keinen grünen Zweig. Doch selbst hier macht sich gegenseitige Achtung bezahlt: Reden Sie offen über Probleme, sprechen Sie die Ecken und Kanten an, die Sie mit Ihrem Dienstleister erleben. Viel häufiger als vermutet lassen sich hier zufriedenstellende Lösungen finden, wenn der Dialog von Respekt geprägt ist. Sollte die Verständigung dann immer noch haken, wird Sie ein professioneller Dienstleister nicht hängen lassen, sondern an fähige Kollegen weiterempfehlen. Und diese werden deutlich ungezwungener, zugewandter und besser informiert sein, als es ein neuer, kalt akquirierter Webworker je sein könnte.

Mehr Dialog lohnt sich

Mirko Lemme 

Mirko Lemme

ist freiberuflicher Webdesigner und -entwickler. Unter dem eigenen Label „mileon” ist er insbesondere im Front-End, Wordpress und im Webwriting zu Hause [mileon.net]. Der passionierte Musiker mag außerdem Videospiele, Douglas Adams und Selberkochen.

Twitter: @mileonnet

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